[((OTRS)) Community Edition] ACL

Mit Hilfe von ACLs ("Access Control Lists") können Ticketeigenschaften und Ticketaktionen verändert und eingeschränkt werden.

Im folgenden Beispiel soll es den Agenten nicht direkt möglich sein, ein Ticket in der Queue "Netzwerk" ohne Bearbeitung zu schließen, ein direkter Wechsel vom Status "offen" nach "geschlossen" soll also unterbunden werden.

Dazu wird im Admin-Bereich unter "Ticket-Einstellungen" die ACL geöffnet:

Abbildung 1: ACL in der OTRS Administrationsoberfläche

Über "Neue ACL erstellen" gelangt man zur Konfiguration der ACL. Dort wird im oberen Bereich ein Name, ein Kommentar und eine Beschreibung vergeben. Außerdem kann festgelegt werden, ob weitere ACLs geprüft werden, falls die unten aufgeführten Filterbedingungen zutreffen. Hintergrund: Die ACLs werden von oben nach unten abgearbeitet und später auftretende ACLs überschreiben vorherige. Es bietet sich an, bei der Benamung der ACLs eine Nummerierung einzufügen.

Im mittleren Bereich werden die Filterbedingungen festgelegt. In diesem Beispiel also der Status eines Tickets ("offen") und die Queue ("Netzwerk").

Im unteren Bereich befindet sich die Konfiguration der Wertänderungen am Ticket. Es kann festgelegt werden, welche Eigenschaften geändert werden dürfen (oder eben auch nicht) und ob weitere Attribute dem Ticket hinzugefügt werden sollen.

Für o.g. Beispiel kann eine ACL dann so aussehen:

Nach dem Abspeichern muss in der Übersichtsseite einmal auf "ACLs in Betrieb nehmen" geklickt werden, damit die gültigen ACLs greifen.

Nun fehlt bei einem offenen "Netzwerk Ticket" der "Schließen" - Button und in den Masken sind die Status "erfolgreich / erfolglos geschlossen" nicht auswählbar:

Abbildung 4: Status "geschlossen nicht möglich"

Selbstverständlich lassen sich mit den ACLs deutlich komplexere Aktionen durchführen.

Hinweis: Wenn mit dem User "root@localhost" gearbeitet wird, greifen die ACLs nicht.

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