Das Prozess Management bietet eine gute Möglichkeit immer wiederkehrende Tätigkeiten strukturiert abzubilden und abzuarbeiten. Das Prozess Management kann für kleinere Tätigkeiten, z.B. für das Anlagen eines neuen Benutzers, oder aber für größere und umfangreiche Arbeiten, wie z.B. für Systemänderungen oder Changes, genutzt werden. Es ist also ein sehr flexibles Tool mit dem allerhand erreicht werden kann. Durch die Verwendung von dynamischen Feldern lassen sich weitere Meta-Daten an einem Ticket anheften.

Im ((OTRS)) Community Edition kann ein Prozess auf unterschiedlicher Art und Weise angetriggert werden. Entweder über das Anlagen als neues Ticket oder aber aus einem bestehen Ticket heraus. Die komplette Konfiguration & Administration erfolgt dabei über die OTRS Oberfläche im Admin-Bereich unter dem Punkt "Prozess-Management".

Nachfolgend zur Verdeutlichung einige Screenshots vom einem einfachen Prozess „Neuer Mitarbeiter“:

Nach erfolgter Konfiguration kann im Menü ein neues Prozess-Ticket erstellt werden. Es erscheint eine Maske zur Auswahl des gewünschten Prozesses.

In der sich jetzt öffnenden Maske erscheinen die konfigurierten Felder. Diese können zum Teil schon vorbelegt sein. Ebenfalls möglich sind verpflichtende Angaben. Über dynamische Felder können Folgeaktionen hinterlegt werden. So werden hier für jede aktivierte Option Subtickets erstellt, die bspw. in unterschiedlichen Queues abgearbeitet werden sollen.

Anschließend wird eine Übersicht des erstellten Prozess-Tickets gezeigt. Das Ticket befindet sich im Moment in der Genehmigungsphase und muss von übergeordneter Stelle erst freigegeben werden.

Die übergeordnete Instanz überprüft nun dieses Ticket und kann noch Änderungen vornehmen. In diesem Fall wurde die Checkbox "Neue Hardware" entfernt.

Nach erfolgter Freigabe wird die Erstellung der Subtickets angetriggert. In der Übersichtsseite werden diese Subtickets mit deren Status unterhalb der Artikel dargestellt.